ABC för företag

Användaromdömen på nätet

Tips och synpunkter från vänner och bekanta har alltid varit en viktig del av köpprocessen. Traditionellt har tipsen gått från gård till gård, från mun till mun, och oftast mellan bekanta. I och med nätet så växer möjligheten att både tipsa andra och att själv läsa tips och omdömen. Dessutom är man inte längre begränsad till sin egen bekantskapskrets.

Idag tillåter ett stort antal tjänster på nätet användargenererade omdömen och kommentarer. Både generella (som här på eniro.se), men även mer branschspecifika, som Tripadvisor.

Ett negativt omdöme är bättre än inget omdöme

Omdömen kan faktiskt påverka din affär. Även ett negativt omdöme kan vara bättre än inget omdöme. Tanken är att alla omdömen hjälper till att skapa ett förtroende för företaget. Även om det rör sig om ett negativt omdöme har kunden brytt sig tillräckligt mycket för att skriva ett omdöme och tipsa andra användare (kunder). Är du förberedd kan du svara även på negativa omdömen och i de flesta fall vända det till något positivt. Transparens och ödmjukhet är ledord i kommunikation på internet.

Hur får man positiva omdömen?

För de allra flesta företag är merparten av alla kunder nöjda. Ett bra knep att återspegla detta på nätet kan vara att uppmuntra sina kunder att lämna omdömen. Det kan räcka med en liten uppmaning och en länk på sin hemsida. Med ”Visa dina omdömen från eniro.se på din hemsida” kan du enkelt lägga upp en egen box som visar snittbetyget för ditt företag och som även länkar användaren hit för att skriva ett eget omdöme, det gör du på profilsidan för ditt företag med länken "Lägg till omdömen på din hemsida!".

Underskatta aldrig styrkan i positiva omdömen

Positiva omdömen kan locka nya kunder. På eniro.se är hela 60% av omdömena positiva (3 stjärnor eller fler). En stor undersökning visade att en halv stjärna upp ökade restaurangers utförsäljningsgrad på middagsbokningar från 30% till 49%.

Negativa omdömen

Du kan aldrig göra alla kunder helt nöjda; det kommer alltid att finnas missnöjda eller kritiska kunder. Kunder med en dålig erfarenhet är ofta mer benägna att lämna omdömen än de kunder med en neutral eller positiv erfarenhet, men det ger också dig en chans att bemöta och utvecklas från deras kommentarer. Hanterar du och tar till dig av omdömen på rätt sätt är detta faktiskt en av dina bästa marknadsföringskanaler.

Negativa omdömen – hur agerar du?

Var förberedd på hur du ska agera när ni får negativa omdömen. Alla får dem någon gång, så det är lika bra att vara förberedd. Fundera på de här två frågorna:

Hur ska du svara?

Vem ska svara?

Svara på omdömet!

När du får ett negativt omdöme – svara på det. På eniro.se kan du enkelt svara i rollen av företag. Kanske finns det förslag på hur ni kan bli bättre i omdömet? Ta till er även de negativa omdömena och försök att föra en dialog med användarna. Och, kanske viktigast av allt: skriv inte i affekt, ditt svar kommer agera som en ambassadör för ditt varumärke, se detta som en marknadsföringskanal.

Om du misstänker att omdömet strider mot våra riktlinjer - anmäl omdömet. Misstänker du att någon systematiskt lämnar dåliga omdömen på ditt företag – kontakta oss

Ta kontroll över diskussionen

När du svarar på ett omdöme, tänk på att försöka styra in diskussionen på det du vill få fram. Var tydlig och konkret. Det kan också vara en bra idé att ta diskussionen vidare på din ”hemmaplan” t ex på er blogg – om ni har en sån. Tänk på att svaret inte bara är till för personen som lämnat omdömet utan för alla andra som läser era omdömen.

Öppen & ärlig

Tänk på det gamla talesättet ”ärlighet varar längst”. Bemöt kritik med konkreta och ärliga svar. Våga erkänna era misstag och fel och ta till er och njut av det beröm ni får. Kunderna kommer att uppskatta er ärlighet.

Omvärldsbevakning

Följ vad som skrivs om just ditt företag på nätet. På så sätt så är ni bättre förberedda och slipper bli överraskade (det finns många ställen där man kan lämna omdömen). Vill du ha ett mejl varje gång ditt företag fått ett nytt omdöme på Eniro? Skriv till oss så ordnar vi det!

Har du fler frågor eller funderingar kring omdömen eller hjälp att komma igång? Kontakta oss på kundservice så hjälper vi dig. Eller läs vår FAQ

 

Cookies hjälper oss att tillhandahålla våra tjänster. Genom att använda våra tjänster godkänner du att vi använder cookies